Belakangan ini masyarakat sering mengkonotasikan bahwa pelayanan yang diberikan oleh setiap perusahaan atau tempat penjualan kepada konsumennya tidak memuaskan bahkan bisa dibilang kurang berkualitas. Hal ini terlihat masih banyaknya keluhan yang sampai ke telinga perusahaan atau tempat penjualan tersebut. Salah satu keluhan yang sering terdapat di tempat penjualan yaitu selalu berhubungan dengan pelayanan yang ada ditempat penjualan tersebut, karena mungkin disebabkan dari pelayannya sendiri yang memberikan layanan kepada konsumen kadang kala kurang bersahabat atau mungkin si pelayan yang memberikan informasi mengenai produk yang dijualnya kurang ramah sehingga bisa merugikan konsumen itu sendiri.
Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan tempat penjualan sering jadi bahan pembicaraan masyarakat yang sudah atau akan menjadi konsumen. Hal ini dapat dilihat dari semakin ketatnya persaingan jaminan kualitas pelayanan dan promosi event guna mendukung peningkatan kuallitas pelayanan tersebut. Baik peningkatan kualitas dari pihak yang langsung berinteraksi dengan konsumen langsung (sales) ataupun juga dari pihak manajemen. Pengukuran kepuasaan konsumen merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila ada konsumen yang komplain merasa tidak puas terhadap pelayanan yang disediakan, berarti pelayanan tersebut belum efektif dan efisien.
Sebagai salah satu perusahaan yang ada dijogja, PT. Aseli Dagadu Djogdja atau yang lebih dikenal dengan Dagadu ini mengutamakan pelayanan yang prima untuk konsumennya, salah satunya dapat dilihat dari budaya perusahaannya yang diterapkan pada Gardep-gardepnya. Garda Depan (Gardep) atau sebutan kerennya Avant Garde adalah pasukan yang berada di lapisan paling luar. Mereka juga lah orang pertama yang memberi sapaan kepada siapa saja yang datang ke gerai, menjadi jembatan komunikasi antara PT. Aseli Dagadu Djokdja dengan konsumen yang sebagian besar merupakan wisatawan yang umumnya membutuhkan informasi, experience ataupun cinderamata. Jadi tak hanya bertugas untuk senyum sana senyum sini, tapi musti bisa membuat konsumennya puas dengan pelayanannya. Misalnya saja ketika ada konsumen datang, Gardep tersebut akan memberikan service dengan membukakan pintu dan mengucapkan greeting kepada konsumennya yaitu “selamat hari senin siang” apabila waktu itu hari senin siang. Dari situ konsumen biasanya akan membalas Greeting dari gardep tersebut dengan senyumannya. Itu menunjukkan bahwa si konsumen merasa disambut kedatangannya dengan hangat oleh pelayanannya yaitu gardep. Namun ketika layanan awal gardep telah dilakukan dengan sapaan dan layanan yang ramah tersebut, lantas mengapa ketika ada konsumen yang komplain setelah melakukan pembelian dan mendapatkan pelayanan dari gardep di Dagadu tersebut?
Seperti kasus yang pernah terjadi di Dagadu ketika ada salah satu konsumen yang komplain karena merasa pelayanannya kurang memuaskan yaitu pada waktu kondisi gerai dagadu yang ramai hingga ketika konsumen tersebut menanyakan harga dan ukuran kaos yang dia inginkan kepada gardep karena dia hendak membelinya, ternyata gardep tersebut tidak sempat menjawab dan memberi informasi kepada konsumen tersebut, hingga pada akhirnya konsumen tersebut marah dan melempar kaos kepada si gardep tersebut. Hal seperti ini tidak jarang terjadi di dagadu seperti yang dikatakan salah satu gardepnya yang bernama Nadin ketika penulis temui disalah satu gerai Dagadu jogja. Lantas bagaimana persepsi konsumen atau pelanggan lainnya yang pernah berkunjung ke gerai Dagadu Djogja?
Satu hal yang perlu diingat ialah bahwa pada dasarnya kepuasan konsumen atau pelanggan merupakan aset utama sebuah perusahaan. Artinya kemajuan dan kehancuran sebuah perusahaan banyak ditentukan layanan (service) yang diberikan oleh karyawan yang berhubungan langsung dengan konsumen seperti Gardep Dagadu pada PT. Aseli Dagadu Djogdja.
