customer relationship management Forrester (CRM) penelitian bisnis profesional membantu proses merangkul praktik terbaik - dari optimasi proses implementasi teknologi - untuk meningkatkan interaksi pelanggan dan mendorong pertumbuhan top-line.
meliputi bisnis proses yang mendukung penjualan, pemasaran, layanan pelanggan, topik terkait intelijen pelanggan bisnis, dan manajemen data.
adalah meneliti bagaimana munculnya Web sosial mempengaruhi cara pelanggan membeli dari dan berinteraksi dengan organisasi dari semua jenis - sebuah fenomena yang telah menjadi dikenal sebagai CRM sosial.
aplikasi langkah-langkah untuk sukses CRM sosial: 1) memulai percobaan CRM sosial segera; kesiapan sosial 2) pelanggan benchmark dan prospek; 3) mendefinisikan tujuan sosial pelanggan; 4)menilai kemampuan sosial CRM; 5) memahami sosial CRM solusi lansekap; 6) peta rencana sosial CRM Anda kemampuan-bangunan; dan 7) mendefinisikan metrik CRM strategi untuk sukses.
Pengertian lain mengatakan bahwa CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).
Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.
Bagaimana hubungan dengan pelanggan manajemen (CRM) proyek dibandingkan dengan orang-orang di organisasi lain?
Forrester disurvei 99 organisasi yang menggunakan salah satu dari 19 solusi suite CRM terkemuka untuk memahami pola pembelian solusi CRM mereka, membeli kriteria, praktek-praktek pelaksanaan, dan kepuasan.
Berikut adalah highlights: layanan pelanggan dan penjualan kemampuan paling umum digunakan; "fleksibilitas dan adaptasi dari solusi," "sesuai dengan kebutuhan bisnis," "alignment arsitektur," dan "bisnis proses alur kerja" merupakan kriteria pembelian penting; sebagian besar organisasi sering mengambil antara enam bulan dan tahun untuk menyebarkan solusi CRM mereka, tapi hampir 40% dilaksanakan dalam 12 minggu atau kurang, dan sekitar seperempat melaporkan bahwa mereka menghabiskan $ 1 juta atau lebih untuk lisensi software awal atau biaya berlangganan untuk proyek CRM mereka, dan sekitar sepertiga menghabiskan kurang dari $ 250.000.
Organisasi paling sering menerapkan solusi CRM sendiri tetapi juga mengandalkan sumber daya vendor dan integrator sistem untuk dukungan.
Dan 41% dari organisasi yang disurvei sepenuhnya setuju bahwa hasil yang diharapkan usaha yang telah memenuhi atau melampaui.
Memilih solusi yang terbaik sesuai dengan kebutuhan organisasi Anda akan mendapatkan Anda hanya setengah jalan untuk keberhasilan CRM.
Untuk sebagian besar klien, keluar nilai lebih dari infrastruktur bisnis yang ada proses CRM mereka adalah tantangan utama untuk nilai tambang dari sistem CRM.
Pemasar saat ini memiliki tampilan rumit media kontak online dan offline yang mereka miliki, tetapi tanpa keraguan semua jalan menuju melalui Web.
Bagi kebanyakan organisasi, situs Web, microsites, halaman arahan, masyarakat, dan sifat interaktif lainnya mission-critical untuk memperoleh, mempertahankan, dan memelihara pelanggan dan khalayak target lainnya.
Dengan definisi kenyataan ini membuat salah satu Web dari sumber yang paling penting dari wawasan bagi Customer Intelligence (CI) profesional.
Untuk menempatkan wawasan yang ke dalam tindakan, perusahaan harus leverage Web analytics luar memasarkan situs Web terisolasi dan operasi untuk memberi makan analisis, dukungan keputusan, dan eksekusi untuk fungsi pemasaran keseluruhan.
Laporan ini menguraikan lintasan masa depan teknologi analisis Web dan memberikan nasihat profesional CI pragmatis tentang bagaimana menggunakan teknologi yang sebagai komponen dasar untuk intelijen pelanggan bahwa bahan bakar multichannel efektivitas pemasaran.
Memilih Saluran Customer Service Online Untuk Memuaskan Pelanggan Dan Mengurangi Biaya:
Dari perspektif pelayanan pelanggan, kanan penyaluran berarti menyediakan pelanggan dengan pelayanan yang memuaskan melalui saluran biaya terendah.
Untuk eBusinesses kebanyakan, meningkatkan hak-penyaluran membutuhkan memperluas pilihan pelanggan layanan online.
eBusiness profesional menghadapi tantangan untuk menentukan apa layanan pelanggan channel (s) untuk memperkenalkan dan sampai sejauh mana saluran ini baru akan membelokkan volume dari saluran yang ada.
Untuk berhasil mengatasi tantangan ini, produsen harus mengidentifikasi apa proporsi interaksi mereka secara keseluruhan layanan pelanggan jatuh ke dalam kategori kompleksitas rendah, sedang, dan tinggi.
Informasi ini akan membantu memprioritaskan layanan pelanggan pilihan saluran baru dan memperkirakan volume defleksi potensial dari saluran layanan pelanggan saat ini.
kesimpulan:
aplikasi manajemen hubungan pelanggan (CRM) menurut saya, membantu perusahaan mendapatkan pelanggan baru, mempertahankan pelanggan yang sudah ada, dan meningkatkan nilai pelanggan. Penelitian CRM memberikan nasihat tentang bagaimana merencanakan, membenarkan, mengevaluasi, menerapkan, dan meningkatkan area seperti otomasi tenaga penjualan dan efektivitas penjualan, layanan pelanggan dan dukungan, pelanggan swalayan dan layanan dibantu, dan manajemen multichannel. Kunci daerah penelitian mencakup strategi informasi pelanggan, host CRM, muncul Service, dan proses dan teknologi untuk mengubah call center dari pusat pelayanan ke pusat-pusat pendapatan.
0 komentar:
Posting Komentar